Kolom Alumni

Mengapa Keluhan Pelanggan terjadi?

“An objection is not a rejection; it is simply a request for more information.”
Bo Bennett

Ada beberapa sebab mengapa keluhan terjadi, mengapa seorang pelanggan sampai pada titik tega dan berani menyampaikan keluh kesahnya, mengapa seorang prospek yang sudah membeli produk jasa asuransi jiwa misalnya masih saja galau dan tidak puas dengan apa yang mereka dapatkan dari transaksi yang sudah terjadi, pada akhirnya pelanggan menjadi sangat benci dan mencaci maki kepada produk dan jasa juga kepada korporasi yang menjual produk dan jasa tersebut.

Dan mengapa ini sangat penting dan krusial kita pahami bersama? Adalah karena jika kita tepat mengetahui root cause atau akar masalah biang keladi yang menjadikan pelanggan menyampaikan keluhannya, maka relatif lebih mudah bagi kita memilih opsi sumber daya apa yang harus kita gunakan untuk menjawab keluhan tersebut, pendekatan atau cara apa yang bagus untuk segera menyelesaikan keberatan pelanggan serta waktu yang tepat kapan kita wajib merespon keluhan tersebut, disamping itu kita akan tahu siapa yang berwajib untuk turun tangan dan turun kaki hingga jika perlu harus turun jabatan guna menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut.

Karena bagaimanapun menjawab dan menyelesaikan keluhan pelanggan bukan semata tanggung jawab bagian Customer Service, Customer Support, Sales Management atau Bahkan Marketing Support, dalam beberapa kasus mengatasi keluhan pelanggan kadang kala membutuhkan komitmen General Manager atau President Director untuk turun gunung bertemu langsung dengan pelanggan tersebut, terutama jika mereka termasuk pelanggan besar yang siginifkan terhadap penjualan, lebih dari itu dalam telaah kasus empiris beberapa kasus keluhan pelanggan membutuhkan wewenang yang lebih tinggi.

Artinya mengatasi keluhan pelanggan adalah tugas seluruh penghuni korporasi mereka harus bersatu dan bersinergi peduli kepada pelanggan. Jadi inilah manfaat kita wajib tahu akar masalah mengapa keluhan dari pelanggan terjadi.
Dan beberapa akar masalah mengapa keluhan pelanggan terjadi diantaranya adalah:
– Informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan yang diterima oleh pelanggan tidak lengkap, tidak sempurna, sesat dan menyesatkan, atau dengan kata lain terjadi distorsi terhadap fakta, atribut atau fitur yang dimiliki oleh suatu produk dan jasa.
– Informasi yang diterima pelanggan bersumber dari pihak-pihak yang tidak jelas dan tidak kredibel, atau dari pihak yang tidak dapat dipercaya keabsahannya.
– Pelanggan menerima provokasi dari pesaing, sehingga fakta tentang produk atau jasa menjadi bias, dan lebih parah informasi yang diterima salah total.
– Perilaku penjual atau oknum yang mewakili korporasi yang tidak sopan dan tidak profesional sehingga menyebabkan pelanggan tersinggung, marah atau tidak berkenan.
– Kebijakan atau policy korporasi yang dianggap terlalu kaku, tidak luwes dan kurang beradaptasi dengan kondisi terkini.
– Wan prestasi atau ingkar janji dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan, artinya fitur yang dirasakan dan dilihat oleh pelanggan berbeda dan lebih buruk, lebih rendah dibandingkan dengan janji, dan klaim yang disampaikan pada saat proses penjualan terjadi.
– Layanan yang tidak atau kurang bersaing dengan penyedia jasa atau korporasi sejenis, layanan ini berdimensi beberapa hal, seperti kecepatan, ketepatan, keakuratan, kehandalan, daya tahan, kekuatan, keluwesan, dan ketersediaan.

Pada intinya Keluhan terjadi akibat adanya “gap” atau jarak yang sangat lebar antara fakta yang sebenarnya berkaitan dengan dimensi atau atribut produk atau jasa yang dijual dengan persepsi mengenai produk dan jasa tersebut di benak pelanggan, sehingga Handling Complaint berfungsi untuk menutup gap tersebut, atau menjadi jembatan penghubung antara fakta dan persepsi yang sebenarnya.

*) Jazak Yus Afriansyah, Author of Professional Skill Series
**) Ikuti kelas publik “Handling Complaint Skills” yang diselenggarakan Mitra Pembelajar. Info lengkap dan jadwal hub 021-4786 8022

Telah di baca sebanyak: 2498
admin
Admin Pembelajar.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *