Pitoyo Amrih

Online Store, Antara Mimpi dan Kenyataan (IV-habis)

(sambungan artikel sebelumnya)
Ketika orang butuh barang, memiliki uang untuk mendapatkan barang tersebut, kemudian mengunjungi toko yang menjual barang tersebut, selama harga barang yang dijajakan bagi sang calon pembeli ini dirasa wajar, maka tahapan yang kemudian normal dilakukan orang tentunya membeli barang tersebut. Bila transaksi itu dilakukan pada online store, maka sebagian besar akan selalu menggunakan tata cara ‘cash in advance’ – bayar dulu baru barang dikirim-. Memang beberapa online store juga memberikan opsi tata cara ‘cash on delivery’ – barang kirim baru dibayar langsung kepada sang kurir-, tapi untuk opsi ini, saya yakin bukanlah opsi yang akan mendominasi transaksi, karena tentunya terbatas kepada area-area yang terjangkau oleh tenaga pengirim yang sekaligus menjadi ‘collector’.

‘Cash in advance’ akan menempatkan para pengusaha online store pada posisi yang aman, sebaliknya bagi pembeli adalah sebuah resiko yang harus diambil demi mendapatkan barang yang dibeli melalui internet. Hal inilah yang kemudian menjadi tantangan kelima bagi toko online, setelah sang pembeli melakukan transaksi dan melakukan pembayaran.

Proses inisiasi untuk melakukan pengiriman barang sendiri bisa dilakukan secara otomatis. Tinggal diprogram sebagai bagian integral dari webstore. Seperti misal pada webstore saya di http://webstore.pitoyo.com . Setelah sang pembeli melakukan konfirmasi pembelian dengan cara check-out untuk melakukan rekapitulasi dari semua belanja-nya, maka setelah dia mengisi tujuan pengiriman, otomatis akan muncul total berapa biaya yang harus dibayar atas semua barang yang dibeli. Setelah dikonfirmasi, artinya sang pembeli otomatis memberi kepastian kepada saya sebagai penjual bahwa dia memang memesan barang tersebut. Klik konfirm, sekaligus akan mengaktifasi secara otomatis, nota yang terkirim ke alamat e-mail pembeli. Dalam nota tersebut juga ada tata cara pembayaran dan tata cara konfirmasi pembayaran. Sehingga hanya dengan berbekal informasi dari email tersebut, sang pembeli bisa melakukan pembayaran dan konfirmasinya. Setelah konfirmasi pembayaran dilakukan, maka akan datang e-mail otomatis ke mailbox webstore saya sebagai penjual, daftar barang yang dibeli beserta alamat tujuan pengiriman. Dari info mail ini, saya tinggal lakukan cross-check ke rekening bank yang bisa juga dilakukan via online. Setelah pembayaran memang telah diterima, saya tinggal print mail tadi yang juga berfungsi sebagai kwitansi pembayaran dan lembar alamat tujuan yang ditempel dalam paket, untuk kemudian perintah kemas barang dan pengiriman.

Semuanya tampak mudah dan serba otomatis, artinya dari sisi kita sebagai penjual, dengan sistem diatas, sudah hampir tidak mungkin sampai terjadi seorang pembeli yang sudah melakukan pembayaran tapi luput dari agenda pengiriman barang.

Tapi bayangkan kita sebagai sang pembeli. Tentunya bisa dipastikan hampir semua pembeli tidak paham betul bahwa sistem online store yang juga dibangun untuk menangani fungsi transaksi (e-sales), akan selalu terjamin bahwa setelah proses pembayaran, sistem akan selalu melakukan proses pengiriman. Kebanyakan dari mereka akan harap-harap cemas, akankah setelah saya membayar, barang benar dikirim?

Inilah sebuah tantangan bagi pemiliki online store, walaupun semua sistem tampak otomatis, dan jaminan terkirim itu pasti ada, untuk tetap memegang semangat bahwa barang akan terkirim secara tepat waktu, tepat jumlah, tepat tujuan, dan tepat mutu (dalam arti bahwa kualitas barang yang datang sesuai dengan ekspektasi pembeli, dengan kata lain sesuai yang dijanjikan oleh penjual yang tertera pada toko online), maka upaya ekstra tetap harus dilakukan.

‘Tepat waktu’ bagi pengusaha online store bisa diartikan bisa memilih jasa kurir secara tepat. Saat ini banyak sekali bermunculan perusahaan jasa pengiriman barang dengan segmen mereka masing-masing. Semakin banyak penawaran, menuntut semakin tinggi kejelian dalam memilih. Dan bisa jadi setiap kondisi memiliki segmen tersendiri bagi perusahaan jasa kurir. Sebagai contoh, bisa jadi distribusi barang di dalam propinsi dan di luar propinsi, dalam hal kecepatan, belum tentu perusahaan kurir A akan selalu unggul dibanding perusahaan kurir B. Bisa terjadi pada kondisi pengiriman dalam satu propinsi, kurir A lebih unggul dibanding kurir B, sementara pada pengiriman antar propinsi kurir B lebih cepat. Pertimbangan akan harga juga harus jeli. Belum tentu yang mahal itu pasti tepat waktu.

‘Tepat jumlah’, artinya setiap pengusaha online harus punya mekanisme internal yang menjamin double-check bahwa barang yang dibeli baik item maupun jumlah masing-masing item, adalah sesuai dengan permintaan pembeli. Bagi brick-and-clicker yang memang sudah mengawali usahanya di toko nyata, tentunya akan jauh lebih mudah, karena mereka biasanya sudah memiliki sistem yang teruji dalam transaksi off-line mereka. Mereka memiliki jam terbang yang cukup yang menjamin bahwa setiap barang yang dikemas pasti sesuai dengan barang yang dibeli. Tapi terutama bagi pure-player hal ini harus menjadi perhatian sungguh-sungguh. Bila volume penjualan masih sedikit tentunya kesalahan lebih sedikit kemungkinannya. Tapi seiring dengan waktu bila volume penjualan meningkat, hal-hal yang tadinya mampu ditangani, bisa jadi akan semakin kewalahan dalam hal memastikan ketepatan jumlah ini.

‘Tepat tujuan’ adalah barang yang dipesan memang dialamatkan pada tujuan yang sesuai seperti kemauan pembeli. Hal ini juga harus menjadi perhatian. Mungkin tidak begitu menjadi kendala bila tempat tujuan adalah alamat sang pembeli. Tapi online store sebaiknya juga memungkinkan pengiriman ke alamat tujuan yang bukan pembeli. Misalnya ada seorang pembeli yang akan membelikan pacarnya sebagai hadiah kejutan dan sebagainya. Nah, dari pengalaman, saya rasakan sendiri bahwa bila alamat tujuan pengiriman berbeda dengan alamat identitas pembeli, hal ini akan menimbulkan kerumitan tersendiri. Tidak jarang saya harus melakukan konfirmasi alamat ulang kepada pembeli sebelum barang dikirim, baik melalui telepon, SMS atau mail. Tapi tentunya, setiap kita menghubungi pembeli bisa diartikan sebagai sebuah kekurang-profesionalan sistem kita. Dan lagi, sangat tidak mungkin kita melakukan konfirmasi sebelum pengiriman ke si calon penerima barang, bila alamatnya beda dengan identitas pembeli. Karena menjadi tak lucu bila ternyata paket itu direncanakan sebagai sebuah hadiah kejutan.

Sementara ‘tepat mutu’ adalah juga keharusan yang akan menguji integritas kita dalam mengkomunikasikan kualitas produk kita di toko maya ini. Karena pada dasarnya, hambatan paling nyata pada displai barang di internet adalah, bahwa sang pembeli tidak bisa meraba barang, melihat secara nyata, bahkan mencium baunya mungkin. Sang pembeli hanya tahu informasi barang dari gambar, video mungkin, dan membaca spesifikasi yang tertera. Besar kemungkinan yang tertangkap oleh mata pembeli melalui layar PC, akan direkam dan dipersepsikan secara beda oleh pikiran pembeli, yang akan berpotensi bahwa dia akan menerima barang yang tidak sesuai dengan harapannya.

Harapan kita sebagai penjual tentunya sang pembeli, pada hari yang sudah diperkirakan sebelumnya, akan menerima paket, membukanya dan mendapati bahwa semua barang yang diterimanya sesuai dengan harapannya. Dan kondisi baik ini akan selalu diikuti dengan meningkatnya tingkat kepercayaan sang pembeli, yang akan mempermudah keputusan untuk membeli di toko kita kali berikutnya.

Penggambaran di atas, saya berasumsi bahwa program transaksi sudah dapat melakukan hal-hal yang menjamin sistem berjalan seperti diatas. Tentunya upaya lebih perlu dilakukan bila online store kita belum mendukung sistem otomatis. Ketika orang memesan harus kirim email dan membuat sendiri daftar barang yang harus dibeli. Sang pembeli diminta menjumlah sendiri harga barang-barang yang mereka beli. Kemudian sang pembeli harus email alamat tujuan. Pada pesanan kedua harus email lagi untuk info alamat tujuan, karena sistem tidak mendukung simpanan database pelanggan. Kemudian setiap saat secara manual sang penjual harus info nomor rekening tujuan transfer. Dan seterusnya secara manual. Satu dua pesanan mungkin tidak masalah, tapi lebih dari itu, resiko keliru semakin besar, dan tanpa antisipasi sebelumnya, maka cepat atau lambat kita bisa jadi justru akan mengecewakan pelanggan. Sesuatu yang seharusnya bisa kita cegah!

6 April 2009
Pitoyo Amrih
www.pitoyo.com – home improvement
bersama memberdayakan diri dan keluarga

Telah di baca sebanyak: 1116
admin
Admin Pembelajar.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *